بررسی تأثیر اجزای سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی شعب بانک سپه در سطح استان تهران

با ورود به اقتصاد دانشی، دانش در مقایسه با سایر عوامل تولید مانند زمین، سرمایه، ماشین آلات و ... از ارجحیت بیشتری برخوردار شده است؛ بطوریکه در این اقتصاد، دانش به عنوان عامل تولید محسوب گردیده و از آن به عنوان مهمترین عامل مزیت رقابتی سازمانها یاد می شود (سیتاران و دیگران، 2002). از مهمترین ویژگیهای دانش، نامشهود یا ناملموس بودن آن است که همین امر، بر سختی ارزش گذاری و اندازه گیری آن می افزاید. درگذشته، سازمانها می توانستند با استفاده از روشهای حسابداری، ارزش و اندازه عوامل تولید خود را بطور کامل محاسبه کنند ولی امروزه این روش حسابداری دیگر دارای کارایی لازم نیست زیرا در گذشته، بیشتر داراییهای سازمانها مشهود و قابل رویت بودند، ولی امروزه با ظهور اقتصاد دانش محور، قسمت اعظم داراییهای سازمانها نامشهود هستند (سولیوان و دیگران، 2000؛ سانچز و دیگران، 2000). بر این اساس، مسئله این تحقیق، اثرگذار بودن و مهم بودن اقلام سرمایه فکری در عملکرد سازمانی است. همانطور که در بالا ذکر شد، در گذشته، همگان اعتقاد داشتند که عملکرد هر سازمانی در گرو مدیریت اقلام هزینه ای و مالی آن است لیکن امروزه این رویکرد معنای مطلق خود را از دست داده و به این فرض رسیده است که هشتاد درصد از عملکرد سازمانی به مدیریت صحیح اقلام سرمایه فکری باز می گردد. حتی، عده ای معتقدند که توفیق مالی سازمانها نیز در گرو موفقیت اقلام سرمایه فکری است یعنی اینکه اقلام سرمایه فکری بر عملکرد مالی سازمانها نیز اثر دارند. از طرف دیگر، بنا به گفته محققان، میان اجزای درونی سرمایه فکری نوعی تعامل و همسویی موجود است که بر یکدیگر اثر مثبت دارند. با این اوصاف، تحقیق حاضر قصد دارد تا به دو سوال اساسی زیر پاسخ دهد: 1- آیا میان اجزای سرمایه های فکری، ارتباط معنادار و مثبتی وجود دارد؟ 2- آیا اجزای سرمایه های فکری موجب بهبود عملکرد سازمانی در شعب بانک سپه می شوند؟ -1- تعریف سرمایه فکری انگستروم، وستنز و فوردال (2003) در مطالعه ای و با مرور ادبیات وسیع موضوع سرمایه فکری دریافتند که اولاً هیچ تعریف یکسانی از سازه سرمایه فکری وجود ندارد. دوماً، مفهوم ارزش آفرینی اغلب اوقات اتفاق می افتد؛ یعنی آنکه سرمایه فکری زمانی مفید واقع می شود که در ارزش سازمان بشکلی افزایش محسوسی رخ دهد. در همین باب است که دانش، زمانی حکم سرمایه دارد که باعث افزایش سود یا عایدی سازمان گردد. سوماً، اکثر تعاریف سرمایه فکری اساساً حاوی الفاظ یکسانی هستند: دانش، مهارتها، تواناییها، تجارب، دارایی های نامشهود، اطلاعات، فرایندها، و ارزش آفرینی. و مشخص نیست که هدف از ارائه این همه واژه جور واجور چیست؟ سازه سرمایه فکری، تعاریف متعددی را در ادبیات نظری رشته های اقتصاد و مدیریت دارد. این اصطلاح، ایده قدرت فکری (قدرت مغز) را همراه با مفهوم اقتصادی سرمایه تلفیق می نماید. از یک طرف، برخی این سازه را نمایش ارزش مالی حاصل از نوآوریها، اختراعات و هوشمندی انسانها در سازمان تعریف نموده و برخی نیز آن را معادل دارایی های دانشی یک سازمان می پندارند که به کسب اهداف کاری یاری می رسانند. از طرفی، این نوع سرمایه، مجموعه ای از دارایی های نامشهود تلقی می گردد که شناخت درونی کارکنان از فرایندهای اطلاعاتی، تخصصهای درونی و بیرونی، محصولات، مشتریان، و رقبا را شامل می شود. برخی محققان، مابه التفاوت ارزش بازار و ارزش دفتری را به سرمایه های فکری نسبت می دهند. سرانجام، برخی نیز ارزش تجمعی تجربیات و دانش در انجام وظایف خاص یا نوآوری برای آینده را سرمایه فکری دانسته اند. اینها تمامی دیدگاههایی بودند که نسبت به سازه سرمایه فکری در ادبیات موضوعی وجود دارند. اما برخی لفاظی ها و نیز کلمات مشابه باعث شده اند که محققان به تبیین برخی اشتباهات مبادرت ورزند (ادوینسون و مالون، 1997؛ بونتیس و همکاران، 2000؛ عبدالمحمدی، 2005). در تمامی فرهنگهای لغت، کلمه فکری یا intellectual به معنای آن چیزی است که از قوه تفکر سرچشمه و نضج می گیرد یا اینکه ظرفیت و توانایی فهم، تفکر، استدلال را که متمایز از احساس یا تمایل آدمی است منتسب به فکر گویند. آنچه که در اینجا مهم جلوه می کند، آمدن صفت فکری همراه با یک اسم مالی است. در واقع، در اینجا باید دریافت که وقتی صفت فکری با یک اسم مالی بکار می رود، منظور و مقصود چیست. مار و مصطفی (2005) با جستجو و کنکاش در میان فرهنگ لغتهای متنوع از جمله کالینز، اکسفورد و غیره، مفاهیم مربوط به سرمایه فکری را اینطور به تصویر می کشند (نمودار1-1-). نمودار1-1- مفاهیم سرمایه فکری (مأخذ: مار و مصطفی، 2005) همانگونه که از این نمودار مشخص است، پنج مفهوم که همیشه درباره سرمایه فکری مطرح هستند عبارتند از فکری بودن، سرمایه، دانش، نامشهود و دارایی. اصطلاح فکری بودن به معنای ظرفیت و توانایی فکر، استدلال، و عقلانی بودن است. سرمایه عبارت است از ثروت، پول، انباشت کالاها، و ارزش کالاهای انبار شده. دانش شامل مواردی چون اطلاعات، آگاهی، مهارتها، تجربه، هوشیاری، یادگیری، تعلیم، و اعتقاد راسخ است. نامشهودها عبارتند از مواردی که قابل لمس نبوده؛ حالت فیزیکی نداشته، انتزاعی و تجریدی بوده؛ جایگزین ناپذیر بوده و جزء دارایی های مکمل هستند. نهایتاً، از ویژگیهای دارایی می توان به این موارد اشاره کرد: چیز با ارزش، منفعت، منبع، و آیتم مالکیتی. با این مقدمه، اکنون ببینید که متصدیان و پیشگامان عرصه سرمایه فکری، چه تعاریفی را برای آن در نظر می گیرند. سازمان همکاری و توسعه اقتصادی (1999) سرمایه فکری را ارزش اقتصادی دو مقوله از دارایی های نامشهود سازمانی یعنی انسان و ساختار تعریف می کند. در این تعریف، انسان می تواند مشتریان، کارکنان، تأمین کنندگان، رقبا و مقامات دولتی باشد. از نظر بونتیس (1999) سرمایه فکری به معنای جمع آوری منابع نامشهود و جریانهای آنهاست. بونتیس معتقد است اجزای سرمایه فکری با اثرگذاری بر یکدیگر، جریان یا مسیر ارزش آفرینی شرکت را مشخص می کنند. بروکینگ (1997) تفاوت میان ارزش دفتری و ارزش بازاری شرکتها را ناشی از سرمایه فکری می داند. ادوینسون (1994) سرمایه فکری را منبعی از داراییهای پنهان یا نامشهود می داند که اغلب در ترازنامه نمایان نمی شوند. به زعم هریسون و سولیوان (2000) سرمایه فکری به معنای دانشی است که پتانسیل تبدیل شدن به سود و منفعت را دارد. سرمایه فکری، انبوهی از ارزشهای سازمانی نظیر سودآفرینی، جایگاه یابی استراتژیک (سهم بازار، سرقفلی، رهبری و سرآمدی، آوازه و شهرت)، اکتساب نوآوری ها از دیگر شرکتها، وفاداری مشتریان، کاهش هزینه ها، بهبود بهره وری و غیره را به همراه دارد. از دیدگاه روس و همکاران (1997) مجموع دانش اعضای سازمان و ترجمان کاربردی این نوع دانش به مواردی چون علائم تجاری، حق اختراعات و مارکها را سرمایه فکری گویند. به زعم استیوارت (1999) مواد فکری مانند دانش، اطلاعات، مالکیت فکری، تجربه که می توان از آنها برای ثروت آفرینی استفاده کرد را سرمایه فکری گویند. آنیون فنوسا (مدیر یک شرکت بزرگ اسپانیایی) سرمایه فکری را مجموعه ای از ارزشهای نامشهود تعریف می کند که قابلیتهای سودآوری فعلی و آتی سازمان را توسعه می دهند (فنوسا، 1999). کوجانسیو و لانکوویست (2007) ارزش سرمایه فکری را ارزش کل منابع نامشهود در یک شرکت خاص تعریف می کنند. 2-2- اجزای سازنده سرمایه فکری برای مفهوم سازی سرمایه فکری، طبقه بندیهای مختلفی در ادبیات نظری مشاهده می شود. این طبقه بندیها بر حسب نوع دیدگاه صاحبنظران (دیدگاه های منبع گرا، دانش محور، قابلیت محور، و نیز از زوایای دید رشته های حسابداری، اقتصاد و مدیریت) متفاوت است. اما اکثریت طبقه بندیهایی که از سرمایه فکری شکل گرفته اند، بر سه وجه سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری اتفاق نظر دارند. عمده تحقیقاتی که در سالهای اخیر درباره سرمایه فکری انجام شده اند همگی بر تعریف سرمایه فکری و مدلهای طبقه بندی و اندازه گیری آن تمرکز داشته اند (مثلاً بروکینگ، 1996؛ ادوینسون و مالون، 1997؛ اسویبای، 1997؛ روس و همکاران، 1997). تعدادی از طرحواره های طبقه بندی، سرمایه فکری را به مقوله های سرمایه بیرونی (مشتریان)، سرمایه درونی (ساختاری) و سرمایه انسانی تقسیم می کنند. دسته بندی سرمایه فکری به سه مقوله انسانی، ساختاری و مشتریان به شرکتها کمک می کند که آن را به خوبی درک نمایند. 2-2-1- سرمایه انسانی اولین مقوله از اجزای سرمایه فکری، سرمایه انسانی است. بطور اخص، سرمایه انسانی بیانگر انبارش (ذخیره) دانش در قابلیت جمعی شرکت برای استخراج بهترین راه حلها از درون اذهان و داشته های تک تک کارکنان است (بونتیس، 2001). ادوینسون و مالون (1997) سرمایه انسانی را دانش، مهارت، نوآوری، و توانایی تجمعی تک تک افراد شرکت برای رفع کارهای در دست اقدام تعریف می کنند. همچنین از نظر آنان، سرمایه انسانی ارزشها، فرهنگ و فلسفه شرکت را نیز در بر می گیرد. استیوارت (1997) سرمایه انسانی را قابلیتهای افرادی که مأخذ نوآوری و نوسازی در سازمان هستند تعریف می کند. سیتاران، تنگلو و ساراوانن (2004) سرمایه انسانی را معادل شایستگی دانسته و سپس شایستگی کارکنان را ظرفیت انجام وظائف در انبوهی از شرایط برای ایجاد داراییهای مشهود و نامشهود تعریف می کنند. تمامی کارکنان جزء سرمایه انسانی هستند اما تمامی کارکنان مسلماً دانشکار نیستند. فردی که در یک خط تولید کار می کند به علت توانایی اش برای بهبود فرایند، مسلماً یک سرمایه انسانی محسوب می شود اما فردی که تمامی تلاش و زمان خود را صرف اکتساب، مدیریت، کاربرد و تبدیل دانش به ارزش می کند، یک دانشگر محسوب می گردد. کارمند یک دارایی است اما متحرک و سیال بوده و نمی توان آن را کاملاً تصاحب کرد. اهمیت تصاعدی کارگران در اقتصاد نوین (اقتصاد دانش محور) را می توان در تمامی برنامه های جبران خدمات متخصصان و برنامه های عزت و منزلت کارکنان در جایگاه یا پُست سازمانی مشاهده نمود. برای کاهش ترک یا انفصال خدمت کارکنان، بسیاری از شرکتها برنامه های سود سهام و سهام کارکنان طی دوره های وسیع را در دستور کار دارند. ادوینسون و مالون (1997) سرمایه انسانی را دانش، مهارت، نوآوری، و توانایی تجمعی تک تک افراد شرکت برای رفع کارهای در دست اقدام تعریف می کنند. استیوارت (1997) سرمایه انسانی را قابلیتهای افرادی که مأخذ نوآوری و نوسازی در سازمان هستند تعریف می کند. در همین ارتباط، رایت و همکاران (1994) با استفاده از دیدگاه منبع گرا می گویند در شرایط خاص، می توان مزیت رقابتی پایدار را از درون سرمایه انسانی حاصل نمود. از دیگاه آنان، سرمایه انسانی چیزی وسیعتر از مجمع مدیران و سایر نخبگان است. 2-2-2- سرمایه ساختاری دومین مقوله از طبقه بندی اجزای سرمایه فکری، مقوله سرمایه ساختاری است. سرمایه ساختاری شامل تمامی ذخائر غیر انسانی دانش در سازمانها است. طبق نظر استیوارت (1997) سرمایه ساختاری عبارت از دانش موجود در فناوری اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرحها و مارکهای تجاری است. ادوینسون و مالون (1997) سرمایه ساختاری را شامل سخت افزار، نرم افزار، پایگاههای اطلاعاتی، ساختار، حق اختراع، علائم تجاری، و تمامی ظرفیتهای سازمانی که از بهره وری سازمان حمایت بعمل می آورند تعریف می کنند. همچنین بروکینگ (1996) معتقد است که سرمایه ساختاری شامل دارائی های زیربنایی مثل فناوری، فرایندها و روشهای کاری، و نیز دارائی فکری مثل دانش فنی، مارکهای تجاری و حق ثبت محصولات می شود. با اینکه معمولاً سرمایه ساختاری و سرمایه سازمانی به جای یکدیگر بکار میروند، اما پوندت از این میان، اصطلاح سرمایه سازمانی را ترجیح می دهد. وی سرمایه سازمانی را بعنوان دانش نهادینه شده سازمان می داند که در پایگاههای اطلاعاتی، دستورالعملها و غیره ذخیره می شود. در مورد این وجه تمایز، پوندت معتقد است سرمایه سازمانی بطور واضحتری بیان می کند که این دانش واقعاً متعلق به سازمان است. روس و همکاران (1997) معتقدند سرمایه ساختاری عبارتست از هر آنچه که در شرکت باقی می ماند پس از آنکه کارکنان بهنگام شب به خانه می روند نظیر نوآوری، فرایندها و فرهنگ، سرمایه نوسازی و توسعه، حق ثبت محصولات و تلاشهای آموزشی. به عقیده آنها، سرمایه ساختاری در برگیرنده سرمایه سازمانی نیز است. در مجموع، می توان سرمایه ساختاری را متشکل از مولفه هایی چون فرهنگ، حق کپی یا مالکیت معنوی، پایگاه اطلاعاتی، سیستمهای کامپیوتری، اینترانت، فرایندها، تحقیق و توسعه، کارایی و اثربخشی، رویه ها، خط مشیها، ساختار، نمودار سازمانی و استراتژیها دانست. 2-2-3- سرمایه مشتری سومین مقوله از طبقه بندی سرمایه فکری، مقوله سرمایه مشتری یا سرمایه ارتباطی است. سرمایه مشتریان هم ارزش فعلی روابط سازمان با مشتریانش و هم ارزش بالقوه منبعث از این روابط در آینده را در بر می گیرد. لذا، جوهره سرمایه مشتریان در دانش نهفته در کانالهای بازاریابی و ارتباط با مشتریان واقع است که یک سازمان طی دوره تولد طراحی می کند (اصطلاحاً می گستراند) (بونتیس و همکاران، 2000). سرمایه مشتریان نمایانگر پتانسیلی است که سازمان برای موارد نامشهود خارج از شرکت دارد. در واقع، سرمایه مشتریان شامل ابعاد بیرونی فرایند درآمدزایی شرکتهاست. داد و ستد، شهرت و اعتبار، پیمانهای استراتژیک، شبکه ها، ارتباط با مشتریان و تأمین کنندگان، همگی پتانسیل درآمدسازی دارند. بروکینگ (1996) در بخش دارائیهای بازار به مشتریان، وفاداری آنها و کانالهای توزیع که مرتبط با سرمایه مشتری هستند، اشاره می کند. همچنین، استیوارت (1997) اظهار می دارد که سرمایه مشتری عبارت از اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان است. موضوع اصلی سرمایه مشتری، دانش موجود در کانالهای بازاریابی و روابط با مشتریان است. سرمایه مشتری نشان دهنده توانایی بالقوه یک سازمان در ازای عوامل نامشهود بیرونی است. گرچه اصطلاح سرمایه مشتری در ابتدا توسط هیوبرت ساینت اُنژ مطرح شد، تعاریف جدید، مفهوم آن را به سرمایه ارتباطی توسعه داده اند که شامل دانش موجود در همه روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمین کنندگان، انجمنهای تجاری یا دولت برقرار می کند (بونتیس، 1999). بعلاوه روس و همکاران (1997) اظهار می کنند که سرمایه رابطه ای شامل روابط با ذینفعان درون و برون سازمان است. یک نشانه سرمایه رابطه ای از نظر کوهل و جاورسکی (1990) ایجاد هوشمندی بازاری در سطح سازمان نسبت به نیازهای موجود و آینده مشتریان است. در نهایت، گسترش این هوشمندی باید بطور افقی و عمودی در درون سازمان انجام گیرد؛ طوریکه بتوان شایستگی پاسخگویی به تغییرات بازار را در سطح سازمان ایجاد کرد (بونتیس، 1999). همچنین، چن و همکاران (2004) سرمایه مشتری را در قالب قابلیت بازاریابی، رسوخ در بازار، و وفاداری طبقه بندی می کنند. بر اساس قابلیت بازاریابی، شرکت می تواند سرمایه انسانی خود را مدیریت کند. با افزایش شدت بازار و وفاداری مشتریان، شرکت باید ابتدا قابلیت اساسی بازاریابی خود مثل قابلیت خدمت رسانی و قابلیت جمع آوری و کاربرد داده های مشتریان را افزایش دهد. شدت بازار که بیانگر حد نهایی سرمایه مشتری است، اشاره به وضعیت موجود بازارسازی و استعدادش دارد. وفاداری مشتری نقش بسیار مهمی در رقابت فشرده امروزی دارد. شرکتی که مشتریان وفادار ندارد باید دوباره سیاستهای مختلف تبلیغاتی را تنظیم کند تا مشتریان جدیدی که گاهی اوقات غیرسودآور برای شرکت هستند را جذب کند. بر این اساس، شرکت بایستی تلاشهای بسیار زیادی برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات مرتبط با نیازهای موجود و آینده مشتریان و برای افزایش رضایت و در نتیجه، وفاداری آنها انجام دهد. 2-3- سرمایه فکری و عملکرد سازمانی معیارهای سنتی عملکرد یک شرکت که مبتنی بر اصول متداول حسابداری تعیین درآمد هستند، ممکن است متناسب با جهان اقتصادی نوین نباشند که در آن، مزیت رقابتی از بطن مقوله های سرمایه فکری حاصل می شود. استفاده از معیارهای سنتی شاید موجب گردد که سرمایه گذاران و سایر ذینفعان مرتبط، تصمیمات نادرستی را بهنگام تخصیص منابع کمیاب اتخاذ کنند. این دیدگاهها را می توان در چارچوب افته زیر ذکر نمود: فرض کنید که دانش کلید موفقیت درآینده است اما به اندازه کافی در معیارهای سنتی مالی از حسابداری منعکس نمی شود و در طرف مقابل، معیارهای مالی بعنوان محرکهای اصلی تصمیمات مدیران ارشد هستند. چه سیستمی الزامات اقتصاد نوین و نیازهای شرکتهای جدید را برطرف و برآورده می سازد؟ چراهای زیادی برای تفهیم علت سنجش سرمایه فکری در میان خیل عظیم ادبیات موضوعی وجود دارد. عمده این چراها، معانی و فرضیه های اساتید دانشگاهی و دست اندرکاران اجرایی است. تنها حجم کوچکی از تحقیقات موثق برای سنجش اثرات واقعی سرمایه فکری شرکتها انجام شده اند. مطالعه ای که توسط آژانس تجارت و صنعت دانمارک (1998) بر روی شرکتهای فعال در زمینه سرمایه فکری انجام شد، دریافت که سنجش و مدیریت فعالانه سرمایه فکری فقط برای موفقیت آتی شرکتها اهمیت داشت. شرکتهایی که سرمایه فکری را سنجیده و مدیریت می کردند بوضوح، عملکردی بهتر و بالاتر از سایر شرکتها داشتند. مطالعه اکتشافی بونتیس (1998) پیرامون رابطه میان سرمایه گذاری شرکتها در سرمایه فکری و عملکرد آنها نشانگر رابطه علی معنادار و جوهری میان ابعاد سرمایه فکری و عملکرد سازمانی است. این رابطه از ایده سرمایه گذاری منابع سازمانی برای کسب دانش پیرامون نحوه افزایش داراییهای سرمایه فکری حمایت بعمل می آورد. بونتیس و همکاران (2000) این مطالعه را با استفاده از داده های کشور مالزی مجدداً تکرار کرده و به نتایج مشابهی دست یافتند. مار1 و دیگران (2003) علل توجه و اندازه گیری سرمایه های فکری را اینگونه بر می شمارند: 1- کمک به سازمانها برای تنظیم استراتژیهای آنها. 2- ارزیابی اجرای استراتژیها. 3- کمک به تصمیمات گسترش و تنوع. 4- استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه های فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمت. 5- ابلاغ این داراییها به ذینفعان خارجی سازمانها. مطالعه فایرر و مک کینزی (1999) از شرکتهای استرالیایی و منافعی که آنها در ازای توجه به سرمایه فکری تجربه کردند نیز جالب توجه است. این دو صاحب نظر مهمترین عرصه های مزیت آور را چنین شناسایی کردند: بهبودهایی در اطلاعاتی که برای ذینفعان جهت حمایت از سرمایه گذاریها تدارک دیده می شود؛ اطلاعات بیشتر برای حمایت و هدایت جریان تصمیم گیری؛ حمایت و ارشاد برای بخش مدیریت منابع انسانی؛ حمایت و ارشاد برای بخش مدیریت ارتباط با مشتریان. از دیدگاه فریر و مک کینزی (1999) این مزایا، اطلاعات بیشتری را به دیدگان ما می نشانند. آنها را می توان نتایج غیر مستقیم توجه بر سرمایه فکری دانست و از اینرو، تشریح منطقی آنها بعنوان نتایج سنجش سرمایه فکری یک شرکت دشوار است. از طرفی، مزیت سنجش و اعلام شاخصهای سرمایه فکری برای مدیران درونی سازمان این است که آنها: • توانایی شرکت برای دستیابی به اهدافش را در می یابند. • در زمینه تحقیق و توسعه برنامه ریزی کرده و سرمایه گذاری می کنند. • برای مهندسی مجدد برنامه ها تصمیماتی را اتخاذ می کنند. • بر برنامه های تحصیل و آموزش توجه می کنند. • ارزش شرکت را برای انجام مقایسات و الگوبرداری های بهتر، ارزیابی می کنند. • با شناسایی منابع کلیدی و ممانعت از اختراع مجدد، حافظه سازمانی را وسعت می بخشند. با مروری که بر ادبیات این موضوع بعمل آمد، مشاهد گردید که عموماً تحقیقات مربوط به اندازه گیری تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی، دارای سه مولفه عملکردی تحت عناوین سودآوری، بهره وری، و ارزش بازار بوده (هرچند عملکرد یک شرکت پیامد مستقیمی از سرمایه فکری نیست و از اینرو در هر مدل نظری، عوامل فوق الذکر باید از سایر عواملی که در عملکرد نقش دارند، جدا و متمایز شوند) و برای سرمایه فکری نیز سه وجه سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، و سرمایه مشتری محور در نظر گرفته می شود. برای مثال، یانت و همکاران (1996) به آزمون رابطه میان مدیریت منابع انسانی، استراتژی تولید و عملکرد شرکت پرداختند و رابطه معناداری را میان این سه مولفه یافتند. میلر و همکاران (1999) ادراکات مدیران از فایده وکاربرد بالقوه دارائیهای سرمایه ای را آزمون کردند. در این مطالعه، نتیجه گیری شد که مدیران تأکید زیادی را بر سرمایه های فکری (بدون توجه به نوع صنعت) دارند. ون بودن (1999) رابطه میان مجموعه اصلی شاخصهای سرمایه فکری و عملکرد شرکتها را بررسی نمود. این مطالعه با هدف ربط دادن سرمایه فکری با عملکرد شرکت، به این نتیجه رسید که سرمایه فکری همراه و توأم با عملکرد شرکت است. لاو (2000) اهمیت و ارزش منابع نامشهود و غیرمالی را معین ساخته و نقش آنها را در زمینه عملکرد شرکت آزمود. نتایج وی حاکی از آنست که پیشرفت ها یا بهبودها در منابع نامشهود بحرانی موّلد ارزش بازاری فراوانی است. بونتیس و همکاران (2000) سه مولفه از سرمایه های فکری را تحت عناوین مولفه های انسانی، ساختاری و مشتری محوری مورد بررسی قرار داده اند. آنها به بررسی روابط متقابل میان این مولفه ها پرداخته و مهمترین نتایجی که می توان از بررسی آنها مشتق نمود اینست که سرمایه انسانی و سرمایه مشتری محور، عوامل برجسته در روش تداوم کسب و کار بوده، و در طرف دیگر، سرمایه ساختاری تأثیر مثبتی را بر عملکرد کسب و کاری دارد. رید (2000) همبستگی میان سرمایه فکری و عملکرد شرکتها را در صنعت بانکداری می آزماید. نتایج وی بیان می کند که سرمایه فکری یک شاخص قوی از عملکرد شرکت است. ریاحی- بلکوای (2000) نیز رابطه میان سرمایه فکری و عملکرد شرکتهای چندملیتی را در ایالات متحده آمریکا مورد آزمون قرار دادند. نتایج بررسی آنها، پشتوانه ای بر این فرض است که سرمایه فکری به طور مثبتی به عملکرد مالی شرکت ارتباط پیدا می کند. در مجموع، با وجود اهمیت سرمایه فکری در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی سازمان و قابلیتهایی که بر عملکرد تأثیرگذار خواهند بود، سه فرضیه زیر بیان می شوند: در یک صنعت خاص و با کنترل تفاوتها و مغایرتها در میان عوامل در سطح سازمان، هرچه ارزش یا عملکرد سرمایه فکری بیشتر باشد: 1. بهره وری شرکت بالا می رود. 2. سود آوری افزایش می یابد. 3. ارزش بازار شرکت نسبت به ارزش دارایی های فیزیکی و مالی اش بیشتر می شود. ضمناً، تأثیرات مدیریت سرمایه های فکری بر عملکرد سازمانها در تحققات متعددی نیز به اثبات رسیده و وجه اشتراک اکثر تحقیقات این است که حدود 80 درصد از عملکرد موفق بازار را می توان به دارایی های نامشهود نسبت داد. این نتایج در بخشهایی چون بانکها، شرکتهای دات کام، موسسات فناوری اطلاعات و غیره بدست آمده است. مشخصات نمونه آماری تحقیق در جدول4-1- آورده شده است. بیشترین افراد شرکت کننده در دامنه سنی 36 تا 45 سال قرار داشته؛ اکثریت مرد هستند؛ سطح تحصیلات دیپلم و لیسانس داشته؛ و سابقه کاری فی مابین 11 تا 14 سال دارند. جدول4- 1- مشخصات نمونه تحقیق دامنه فروانی درصد تجمعی سن 25 تا 30 24 9.2 9.2 31 تا 35 36 13.8 23 36 تا 40 88 33.7 56.7 41 تا 45 84 32.2 88.9 بالای 45 29 11.1 100 جنسیت مرد 205 78.5 78.5 زن 56 21.5 100 تحصیلات دیپلم 109 41.8 41.8 فوق دیپلم 47 18 59.8 لیسانس 101 38.7 98.5 فوق لیسانس 4 1.5 100 تجربه 3 تا 6 30 11.5 11.5 7 تا 10 60 23 34.5 11تا 14 129 49.4 83.9 بالای 14 42 16.1 100 برای آزمون فرضیات اصلی و فرعی تحقیق نخست از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شده و سپس برای یافتن جهت علی متغیرها، از روش رگرسیون چندگانه استفاده شد که نتایج آنها، به ترتیب، در ادامه، آورده می شود. نتایح تحلیلهای آماری نشان دهنده رابطه مثبت قوی و مستقیم و معنادار میان اجزای سازنده سرمایه فکری هستند. در این میان، بیشترین درجه رابطه دوسویه به رابطه سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری (r=0.720 و p<0.01) و سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری (r=0.718 و p<0.01) باز می گردد. بعلاوه، نتایج آزمون همبستگی نشان می دهد که میان سطح سرمایه فکری و سطح عملکردی سازمانها رابطه مثبت قوی و معناداری وجود دارد. بعبارت دیگر، با افزایش سطح سرمایه انسانی، ساختاری و ارتباطی یا مشتری سازمانها می توان انتظار داشت که عملکرد آنها نیز افزایش یابد. از آنجا که ضریب همبستگی، فقط شدت و نوع رابطه را مشخص می کند، می توان گفت که اگر عملکرد سازمان افزایش یابد، می توان گفت که سطح سرمایه فکری نیز افزایش داشته است و بالعکس. در میان ضرایب همبستگی اجزای سرمایه فکری با عملکرد سازمانی، بیشترین همبستگی به سرمایه ساختاری تعلق دارد (جدول4-2-). جدول4-2- ضرایب همبستگی میان متغیرهای تحقیق 1 2 3 4 سرمایه ساختاری 1 سرمایه مشتری 0.718 1 سرمایه انسانی 0.720 0.691 1 عملکرد سازمانی 0.517 0.588 0.502 1 از طرفی، نتایج آنالیز رگرسیون نشان می دهد که ضریب همبستگی چندگانه میان اجزای سرمایه فکری و عملکرد سازمانی در شعب بانک سپه برابر با 0.59 بوده و می توان تقریباً حدود 35 درصد از تغییرات عملکرد سازمانی را به تغییرات سرمایه فکری و اجزای آن نسبت داد و بعبارتی، عوامل دیگری غیر از سرمایه فکری نیز در عملکرد سازمانی شعب بانک سپه در استان تهران تأثیر دارند. برخلاف برخی از تحقیقات که معتقدند سرمایه فکری تا 80 درصد تعیین کننده عملکرد سازمانی است، متأسفانه در این تحقیق مشاهده می شود که مقدار تأثیر گذاری اجزای سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی در شعب بانک سپه با مقدار گزارش شده در کتاب نرمان آل علی (2004) تفاوت قابل ملاحظه و فاحشی دارد. علت این امر را می توان در چندین مورد خلاصه کرد: ابزار اندازه گیری در این تحقیق مانند سایر تحقیقات به صورت نگرشی است نه واقعی و کمّی؛ از طرفی ممکن است مدیران و معاونین در بیان رقم واقعی شاخصهای کیفی کوتاهی کرده باشند تا مبادا مشکلی برای آنها ایجاد شود؛ شاید در ترجمه و تدوین ابزار تحقیق، اشتباهی از سوی محقق صورت گرفته باشد. با این حال، در میان اجزای سرمایه فکری، بیشترین تأثیر گذاری متعلق به متغیر سرمایه مشتری بوده (0.452= ؛ <0.01 p) و سپس، متغیرهای سرمایه ساختاری (0.171= ؛ <0.01 p) و سرمایه انسانی (0.151= ؛ <0.01 p) قرار دارند. از اینجا می توان به نظر کسانی پی برد که معتقدند سرمایه فکری یک شرکت یا سازمان را شرایط بازار آن تعیین می کند نه خود سازمان. نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که ضریب همبستگی میان متغیر سرمایه انسانی و عملکرد سازمانی در شعب بانک سپه برابر با 0.502 (احتمال0.01> p) است. یعنی با افزایش سرمایه انسانی، میزان عملکرد سازمانی افزایش می یابد. بالعکس، اگر عملکرد سازمانی بهبود یابد، سرمایه انسانی نیز بهبود می یابد. از آنجا که در آنالیز همبستگی به جهت و رابطه علت و معلولی اشاره نمی شود، نتایج آنالیز رگرسیون با در نظر گرفتن متغیر سرمایه انسانی به عنوان مستقل و عملکرد سازمانی به عنوان وابسته، نشان داد که حدود 15 درصد از تغییرات در عملکرد سازمانی شعب بانک سپه را می توان به تغییرات در متغیر سرمایه انسانی نسبت داد. یافته های این تحقیق در رابطه با فرضیه مذکور، با یافته های یزدانی (1383)؛ ویلیامز (2001)؛ صوفیان و همکاران (2003)؛ فایرر و ویلیامز (2003)؛ وانگ و چانگ (2005)؛ بونتیس و همکاران (2000)؛ تان و همکاران (2007)؛ لیم و دالیمور (2004)؛ و چن و همکاران (2004) قرابت و همخوانی دارد؛ هرچند که تقریباً از مقدار همبستگی در این تحقیق، تقریباً از تمامی تحقیقات مربوطه کمتر و پایینتر است. برای مثال، رابطه سرمایه انسانی و عملکرد در تحقیق چن و همکاران (2004) برابر با 0.678؛ و در تحقیق صوفیان و همکاران (2003) برابر با 0.435 می باشد. هرچند، در تحقیق انجام شده توسط وانگ و چانگ (2005) رابطه مستقیم سرمایه انسانی و عملکرد (0.048)، معنادار نبود. بعلاوه، یزدانی (1383) دریافت که ضریب همبستگی میان سرمایه انسانی و عملکرد در شعب بانک ملت، برابر با عدد منفی0.091- در سطح معناداری 0.05 است که علت منفی بودن این رابطه در تحقیق مزبور چندان توضیح داده نشده است. در رابطه با فرضیه دوم، نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که ضریب همبستگی میان متغیر سرمایه ساختاری و عملکرد سازمانی در شعب بانک سپه برابر با 0.517 (احتمال0.01> p) است که نشانگر رابطه رو به قوی و مثبت میان این دو دارد. یعنی با افزایش سرمایه ساختاری، میزان عملکرد سازمانی افزایش می یابد. بالعکس، اگر عملکرد سازمانی بهبود یابد، سرمایه ساختاری نیز بهبود می یابد. از آنجا که در آنالیز همبستگی به جهت و رابطه علت و معلولی اشاره نمی شود، نتایج آنالیز رگرسیون با در نظر گرفتن متغیر سرمایه ساختاری به عنوان مستقل و عملکرد سازمانی به عنوان وابسته، نشان داد که حدود 17 درصد از تغییرات در عملکرد سازمانی شعب بانک سپه را می توان به تغییرات در متغیر سرمایه ساختاری نسبت داد. یافته های این تحقیق در رابطه با فرضیه مذکور با نتایج تحقیقاتی چون یزدانی (1383)؛ صوفیان و همکاران (2003)؛ وانگ و چانگ (2005)؛ بونتیس و همکاران (2000)؛ و چن و همکاران (2004) قرابت و همخوانی دارد. برای مثال، رابطه سرمایه ساختاری و عملکرد در تحقیق چن و همکاران (2004) برابر با 0.733؛ در تحقیق صوفیان و همکاران (2003) برابر با 0.458؛ و در تحقیق وانگ و چانگ (2005) برابر با 0.64 است؛ هرچند بازهم مشاهده می شود که سطح همبستگی این تحقیق کمتر از سایر تحقیقات مربوطه (غیر از تحقیق صوفیان و همکاران، 2003) است. بعلاوه، یزدانی (1383) دریافت که ضریب همبستگی میان سرمایه ساختاری و عملکرد در شعب بانک ملت، برابر با عدد منفی 0.051- است. در رابطه با فرضیه سوم، نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که ضریب همبستگی میان متغیر سرمایه مشتری و عملکرد سازمانی در شعب بانک سپه برابر با 0.558 (احتمال0.01> p) است که نشانگر رابطه رو به قوی و مثبت میان این دو دارد. یعنی با افزایش سرمایه مشتری، میزان عملکرد سازمانی افزایش می یابد. بالعکس، اگر عملکرد سازمانی بهبود یابد، سرمایه مشتری نیز بهبود می یابد. از آنجا که در آنالیز همبستگی به جهت و رابطه علت و معلولی اشاره نمی شود، نتایج آنالیز رگرسیون با در نظر گرفتن متغیر سرمایه مشتری به عنوان مستقل و عملکرد سازمانی به عنوان وابسته، نشان داد که حدود 17 درصد از تغییرات در عملکرد سازمانی شعب بانک سپه را می توان به تغییرات در متغیر سرمایه مشتری نسبت داد. یافته های این تحقیق در رابطه با فرضیه مذکور با نتایج تحقیقاتی چون یزدانی (1383)؛ صوفیان و همکاران (2003)؛ وانگ و چانگ (2005)؛ بونتیس و همکاران (2000)؛ و چن و همکاران (2004) قرابت و همخوانی دارد. برای مثال، رابطه سرمایه مشتری و عملکرد در تحقیق چن و همکاران (2004) برابر با 0.798؛ در تحقیق صوفیان و همکاران (2003) برابر با 0.544؛ و در تحقیق وانگ و چانگ (2005) برابر با 0.222 است. همانطور که مقدار هبستگی در این تحقیق از تحقیقات صوفیان و همکاران (2003) و وانگ و چانگ (2005) بیشتر و از تحقیق چن و همکاران (2004) کمتر است. بعلاوه، یزدانی (1383) دریافت که ضریب همبستگی میان سرمایه مشتری و عملکرد در شعب بانک ملت، برابر با عدد منفی0.054- است. در رابطه با فرضیه چهارم، نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که رابطه قوی مستقیم و مثبتی به اندازه 0.691 (احتمال0.01> p) میان سرمایه انسانی و سرمایه مشتری در شعب بانک سپه وجود دارد. یافته های این تحقیق در رابطه با فرضیه مذکور با نتایج تحقیقاتی چون یزدانی (1383)؛ صوفیان و همکاران (2003)؛ وانگ و چانگ (2005)؛ بونتیس و همکاران (2000)؛ و چن و همکاران (2004) قرابت و همخوانی دارد. برای مثال، رابطه سرمایه انسانی و مشتری در تحقیق چن و همکاران (2004) برابر با 0.833؛ در تحقیق بونتیس و همکاران (2000) برابر با 0.798؛ و در تحقیق وانگ و چانگ (2005) برابر با 0.695 است که مقدار همبستگی تحقیق حاضر از مقدار همبستگی سایر تحقیقات کمتر است. بعلاوه، یزدانی (1383) دریافت که ضریب همبستگی میان سرمایه انسانی و سرمایه مشتری در شعب بانک ملت، برابر با عدد مثبت 0.744 است. در رابطه با فرضیه پتجم، نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که رابطه قوی مستقیم و مثبتی به اندازه 0.720 (احتمال0.01> p) میان سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری در شعب بانک سپه وجود دارد. یافته های این تحقیق در رابطه با فرضیه مذکور با نتایج تحقیقاتی چون یزدانی (1383)؛ صوفیان و همکاران (2003)؛ وانگ و چانگ (2005)؛ بونتیس و همکاران (2000)؛ و چن و همکاران (2004) قرابت و همخوانی دارد. برای مثال، رابطه سرمایه انسانی و ساختاری در تحقیق چن و همکاران (2004) برابر با 0.748؛ در تحقیق بونتیس و همکاران (2000) برابر با 0.483؛ و در تحقیق وانگ و چانگ (2005) برابر با 0.748 است. بعلاوه، یزدانی (1383) دریافت که ضریب همبستگی میان سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری در شعب بانک ملت، برابر با عدد مثبت 0.722 است. در رابطه با فرضیه ششم، نتایج حاصل از آزمون همبستگی پیرسون نشان می دهد که رابطه قوی مستقیم و مثبتی به اندازه 0.718 (احتمال0.01> p) میان سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری در شعب بانک سپه وجود دارد. یافته های این تحقیق در رابطه با فرضیه مذکور با نتایج تحقیقاتی چون یزدانی (1383)؛ صوفیان و همکاران (2003)؛ وانگ و چانگ (2005)؛ بونتیس و همکاران (2000)؛ و چن و همکاران (2004) قرابت و همخوانی دارد. برای مثال، رابطه سرمایه انسانی و مشتری در تحقیق چن و همکاران (2004) برابر با 0.858؛ و در تحقیق بونتیس و همکاران (2000) برابر با 0.496 است. بعلاوه، یزدانی (1383) دریافت که ضریب همبستگی میان سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری در شعب بانک ملت، برابر با عدد مثبت 0.767 است.